Devoluciones en el comercio minorista en línea: Triturar las devoluciones es más barato que donar

Si realiza un pedido en línea, puede recibir una gran selección. Sin embargo, los minoristas a veces tienen que comprobar laboriosamente las devoluciones. Solo para que una parte termine en la basura.

El comercio en línea está en auge. No es de extrañar, ordenar en línea es rápido y fácil. Coloque zapatos deportivos, una consola de juegos o una aspiradora en el carrito de compras, pague, y unos días después, la sala de estar se convierte en un probador o una estación de prueba para el nuevo dispositivo electrónico. Todo lo que no encaja se vuelve a empaquetar y se devuelve.

La avalancha de devoluciones sigue aumentando. El grupo de investigación de gestión de devoluciones de la Universidad de Bamberg estima que devolvimos 315 millones de paquetes el año pasado, casi un cinco por ciento más que el año anterior. En promedio, se devuelve cada sexto paquete. Los distribuidores incluso hablan de cada quinto. La ropa y los zapatos son los artículos que más se devuelven.

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Son enormes cantidades de paquetes que llegan a los minoristas en línea. Las devoluciones consumen mucho tiempo para los minoristas, dice Alien Mulyk en el podcast "Learned again". Es experta en devoluciones en la Asociación Federal de Comercio Electrónico y Pedidos por Correo. "Si se trata de un dispositivo técnico como una computadora portátil, por ejemplo, debe verificarse internamente para ver si todo está bien con el disco duro, por ejemplo".

20 millones de artículos destruidos por año

Las devoluciones son caras para las empresas. Cuestan a los distribuidores más de cinco mil millones de euros al año. La mayor parte, más del 80 por ciento, se destina a franqueo y transporte. Revisar los artículos también es costoso. Cada devolución cuesta a los minoristas una media de diez euros, aclara Alien Mulyk. Los distribuidores ya han incluido los costes de devolución completos en el precio de venta desde el principio. Los compradores también pagan por las devoluciones de los demás.

Panorámica 25/07/21 01:49 min

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Revisar artículos devueltos es un poco más complejo, especialmente para dispositivos electrónicos, que para ropa, donde la impresión visual es suficiente. Luego está ordenado: las llamadas devoluciones A son devoluciones que están como nuevas y se pueden vender de nuevo inmediatamente sin ningún problema. Cuando se trata de ropa, la mayor parte puede volver a los estantes. El 80 por ciento de los pantalones, suéteres o camisetas se revenden directamente como artículos nuevos. Las cosas más pequeñas deben repararse para devoluciones B, se cose un botón, se requiere limpieza o empaque nuevo. "Por supuesto, las empresas más grandes tienen más oportunidades de llevar a cabo dicho procesamiento internamente. De lo contrario, como empresa más pequeña, también puede trabajar con socios que pueden hacerse cargo de la tarea por usted si es necesario", explica Mulyk.

Luego están las devoluciones C, que no se vuelven a vender, se envían a Europa del Este o África, por ejemplo. Los productos de la categoría D regresan tan rotos que son lo suficientemente buenos para el basurero. Alien Mulyk: "Pero estamos hablando de un número en el rango de mil". Según los investigadores de la Universidad de Bamberg, cada año se destruyen 20 millones de artículos, lo que representa el cuatro por ciento de los artículos devueltos.

Amazon elude la nueva ley de devoluciones

Podcast "Aprendí algo de nuevo"

Rücksendungen im Online-Handel: Retouren schreddern ist billiger als spenden

"Learned Again" es un podcast para curiosos: ¿Recuperará el Deutsche Bank su dinero de manos de Donald Trump? ¿Por qué algunos pilotos comerciales pagan dinero por su trabajo? ¿Por qué los piratas se trasladan del este al oeste de África? Escuche y sea un poco más inteligente tres veces a la semana.

Todos los episodios se pueden encontrar en la aplicación ntv, en Audio Now, Apple Podcasts y Spotify. "Learned Again" también está disponible en Amazon Music y Google Podcasts. Para todas las demás aplicaciones de podcasts, puede usar la fuente RSS. Copie la URL del feed y agregue fácilmente "Aprendido de nuevo" a sus suscripciones de podcast.

El alcance de la destrucción de bienes, especialmente en el caso de los grandes gigantes en línea, ha sido criticado repetidamente. Se dice que Amazon está tirando toneladas de cosas nuevas. En primavera, Greenpeace descubrió que el gigante de la logística en Baja Sajonia destruye al menos un camión cargado de productos nuevos cada semana, desde camisetas y libros hasta artículos electrónicos. De hecho, desde el año pasado existe una ley que dificulta que los minoristas destruyan artículos nuevos. La nueva Ley de Economía Circular prescribe mantener los bienes "utilizables". Por lo tanto, los minoristas deberían reparar sus productos en lugar de tirarlos. De todos modos, eso es algo que preocupa a todos los minoristas, porque les cuesta mucho si se pierde el valor de los productos, explica Mulyk.

Sin embargo, todavía falta un componente importante en la Ley de Economía Circular, a saber, la ordenanza legal que estipula que los minoristas deben pagar multas si no cumplen. Esa es una "laguna para corporaciones como Amazon", critica Greenpeace. Amazon parece estar en el lado seguro de todos modos y aparentemente ha trasladado su destrucción de devoluciones al extranjero. Durante la investigación, el equipo de Wallraff de RTL pudo rastrear las devoluciones con un rastreador incorporado a una planta de Amazon en Polonia. Parece que las devoluciones y los productos nuevos se destruyen allí. En respuesta, Amazon dijo que la prioridad era revender, donar o reciclar los productos. Tirarlos es el último recurso. Los investigadores de Bamberg tampoco encuentran en sus datos la destrucción masiva de devoluciones por parte de Amazon.

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Si los bienes son nuevos o están como nuevos, sería más sostenible donarlos. Pero eso es más caro que tirarlos a la basura. Para donaciones en especie a empresas sin fines de lucro, se debe pagar un impuesto sobre las ventas del 19 por ciento, por producto. Destruirlos cuesta solo 85 centavos por artículo. Las empresas solo tienen un presupuesto específico para estas donaciones, explica Mulyk. Por lo tanto, la Asociación Federal de Comercio Electrónico y Pedidos por Correo pide que se elimine por completo el impuesto sobre las donaciones en especie.

La IA ayuda a evitar devoluciones

La posibilidad de devoluciones es excelente para los clientes, no tanto para el medio ambiente. El hecho de que tantos clientes devuelvan los productos que han pedido también puede tener algo que ver con el hecho de que normalmente no les cuesta nada. "Más del 90 por ciento de los clientes esperan que las devoluciones sean gratuitas", dice Mulyk. Los clientes solo pagan el franqueo de devolución para una pequeña proporción de empresas en línea: el 15 por ciento, según una encuesta de la Universidad de Bamberg. A casi dos tercios de las empresas les gustaría introducir una tarifa de devolución, pero no pueden pagarla porque temen que los clientes hagan sus pedidos en otro lugar. Y alrededor del 40 por ciento ofrece deliberadamente devoluciones gratuitas, estos son principalmente los grandes distribuidores con una facturación de más de 50 millones de euros.

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¿Podría una tarifa de devolución obligatoria ayudar a detener el auge de las devoluciones? Los investigadores de la Universidad de Bamberg dicen que sí. Calcularon que si una devolución costara tres euros, la gente compraría de manera más consciente: habría un 16 por ciento menos de devoluciones. Los traficantes también quieren que haya menos de ellos. Por ello, intentan representar el vestido o los auriculares con la mayor fidelidad posible, con descripciones detalladas del material y el tamaño y fotografías en 360 grados. Pero eso ya no es suficiente, dicen los científicos. Alien Mulyk explica que las devoluciones también se pueden evitar con métodos basados ​​en IA, por ejemplo con recomendaciones de tallas sugeridas, apps de medición corporal o realidad aumentada, “para que puedas ver prácticamente cómo quedaría la mesa de mi comedor”. Otra posibilidad son los descuentos para clientes que devuelven la menor cantidad posible de productos.

La pandemia de corona, de todas las cosas, ha logrado reducir la cantidad de cosas que se envían de vuelta a las tiendas en línea. Aunque las personas ordenaron mucho más en línea durante este tiempo, como la mayoría de las tiendas estaban cerradas, devolvieron un 10 por ciento menos de pedidos. "Los clientes estaban en casa, tenían más tiempo para lidiar con eso. Investigaron más para descubrir qué producto realmente les convenía y, en consecuencia, hicieron un pedido mucho más considerado", explica Alien Mulyk. ¿Realmente necesito esto? Tal vez todos deberíamos hacernos esta pregunta más a menudo cuando compramos en línea.

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